文/馬青

　　（作者馬青，荔枝新聞特約評(píng)論員，南京廣播電視集團(tuán)首席主持人；本文系荔枝網(wǎng)及旗下“荔枝新聞”客戶端獨(dú)家約稿，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處。）

　　近日，網(wǎng)友“一木行”寫(xiě)文投訴雪鄉(xiāng)旅游陷阱，刷爆朋友圈。當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門反應(yīng)迅速，不僅查處了涉事旅館“趙家大院”，罰款5.9萬(wàn)元，還回應(yīng)了貼文所反應(yīng)的幾個(gè)重點(diǎn)問(wèn)題。比如，大巴車乘務(wù)員向游客推銷，假稱“散客無(wú)法買到景點(diǎn)票”的問(wèn)題，比如游樂(lè)項(xiàng)目是毫無(wú)經(jīng)營(yíng)權(quán)的民設(shè)景點(diǎn)，比如60元一包泡面等。

　　如此雷厲風(fēng)行、細(xì)致入微，不得不為當(dāng)?shù)毓芾聿块T的速度點(diǎn)個(gè)贊。不過(guò)，除了趙家大院查有實(shí)據(jù)，被嚴(yán)厲處罰，還列入了黑名單之外，其他事項(xiàng)的調(diào)查結(jié)果要么是游客誤會(huì)了，要么是貼文信息不全，所以查不到；要么就是個(gè)別現(xiàn)象，不僅趙家大院是個(gè)別現(xiàn)象，脅迫式推銷的乘務(wù)員也屬于“個(gè)別”。回應(yīng)還強(qiáng)調(diào)，趙家大院的經(jīng)營(yíng)者是外來(lái)承包的，房主已經(jīng)因經(jīng)營(yíng)者違規(guī)，解除了承包合同。

　　回應(yīng)的速度固然很快，但卻留下了些許疑惑。游客對(duì)泡面可能是誤會(huì)，但是，高價(jià)菜以及高價(jià)屋卻不是一個(gè)兩個(gè)網(wǎng)友的槽點(diǎn)，這里的核心問(wèn)題并不是高價(jià)——如果是明碼實(shí)價(jià)，哪怕火炕屋價(jià)比五星級(jí)酒店，只要游客愿意住，那就算不得價(jià)格欺詐。但是，分明有游客留言說(shuō)，他們?nèi)サ牟宛^備有兩份菜單，一份是當(dāng)?shù)厝丝吹?，一份是外地人看的。還有游客說(shuō)，去之前以便宜的價(jià)格定的火炕，到了之后卻被要求提價(jià)，不?。勘煅┑?，能上哪兒去？

　　而乘務(wù)員脅迫式推銷，也不是一兩個(gè)網(wǎng)友的反映，難道他們都碰巧遇到的是同一“個(gè)別”乘務(wù)員？至于無(wú)證景點(diǎn)，也有網(wǎng)友吐槽說(shuō)，在一個(gè)與房子齊平的小坡上拍照，就要收費(fèi)100元，這種情況是網(wǎng)友亂編的嗎？

　　還有一個(gè)疑問(wèn)，回應(yīng)中特別強(qiáng)調(diào)違規(guī)經(jīng)營(yíng)的是承包人，還說(shuō)，房主已解除合同。那么，被列入黑名單的是誰(shuí)？如果是經(jīng)營(yíng)者，是不是房主只要換一個(gè)承包人，換成“李家大院”，就可以繼續(xù)做生意？而那個(gè)經(jīng)營(yíng)者，下次承包的時(shí)候，換成他人的名字簽合同，是不是也就可以繼續(xù)經(jīng)營(yíng)？這個(gè)黑名單的約束力體現(xiàn)在哪里？

　　不能苛求投訴的網(wǎng)友必須每一個(gè)細(xì)節(jié)都真實(shí)無(wú)誤，因?yàn)橐话阆M(fèi)者沒(méi)有能力調(diào)查辨別，但我們必須要求當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門的調(diào)查扎實(shí)，結(jié)論可信。回應(yīng)有速度固然值得點(diǎn)贊，但調(diào)查太匆忙的話，網(wǎng)友們心中的疑惑是無(wú)法消除的，也無(wú)法為監(jiān)管提供更準(zhǔn)確的憑據(jù)。

　　匆忙，很可能是因?yàn)檩浾撔枰?。從?dāng)?shù)毓ぷ魅藛T迅速找到投訴者，一半兒道歉一半兒訴苦的微信中可見(jiàn)一斑。投訴者明確請(qǐng)工作人員不要再私下聯(lián)系，可工作人員依然大段大段地發(fā)來(lái)信息，講自己上有老下有小，講自己工資微薄，講當(dāng)?shù)厝俗雎糜尾蝗菀祝v這篇網(wǎng)貼會(huì)陷雪鄉(xiāng)于“萬(wàn)劫不復(fù)”。投訴人不得不發(fā)問(wèn)，想讓他們?cè)鯓樱?/span>

　　觀者也不得不好奇，道歉的目的是換取諒解，還是為了刪帖？影響雪鄉(xiāng)形象的，究竟是當(dāng)?shù)氐穆糜蝸y象，還是一篇投訴？是想用品質(zhì)服務(wù)吸引游客去雪鄉(xiāng)旅游，還是打苦情牌讓游客去扶貧？

　　沒(méi)錯(cuò)，雪鄉(xiāng)有得天獨(dú)厚的冰雪風(fēng)景，而自從北京申辦冬奧會(huì)成功，也讓冰雪旅游迎來(lái)了旺季，一份關(guān)于冰雪旅游的報(bào)告預(yù)計(jì)，在2021年至2022年冰雪季，中國(guó)冰雪旅游人數(shù)將達(dá)3.4億人次。但旅游講的是服務(wù)，監(jiān)管講的是規(guī)則，市場(chǎng)講的是信譽(yù)，冰雪資源并非雪鄉(xiāng)獨(dú)有，旅游資源更不是。雪鄉(xiāng)旅游熱是近幾年的事，當(dāng)?shù)厝丝赡苓€來(lái)不及學(xué)習(xí)怎么做好旅游服務(wù)，就已經(jīng)被“快錢”沖昏了頭腦。但要知道，游客可以因?yàn)橐粰n綜藝節(jié)目蜂擁而至，也會(huì)因?yàn)閻毫拥目诒媚_投票。見(jiàn)識(shí)過(guò)了童叟無(wú)欺、秩序井然的旅游市場(chǎng)，見(jiàn)識(shí)過(guò)了熱情周到、賓至如歸的旅游服務(wù)，游客們不是非雪鄉(xiāng)不可。監(jiān)管部門的態(tài)度，從某種程度上，決定了當(dāng)?shù)亟?jīng)營(yíng)者的態(tài)度。管理者對(duì)旅游市場(chǎng)的見(jiàn)識(shí)，從某種程度上，決定了當(dāng)?shù)芈糜伟l(fā)展的高度。

　　管理者不反思是什么導(dǎo)致了旅游生態(tài)中的急攻近利、竭澤而漁，卻倒果為因，把輿論看成是癥結(jié)所在，甚至在最開(kāi)始接受媒體采訪時(shí)，說(shuō)因?yàn)榫W(wǎng)貼有部分信息不實(shí)，所以考慮走法律途徑，那么，“火炕”變火坑，恐怕就不會(huì)是雪鄉(xiāng)旅游的“個(gè)案”。

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