文/寒江雪

（作者寒江雪，荔枝新聞特約評論員，時事評論人；本文系荔枝新聞客戶端、荔枝網(wǎng)獨家約稿，轉(zhuǎn)載請注明出處。）

12月18日，第二十五屆哈爾濱冰雪大世界開園。這座被譽為“史上規(guī)模最大”的冰雪樂園，在宣傳預(yù)熱階段就賺足了眼球，在開園當(dāng)天就吸引了4萬多游客慕名前來。然而，結(jié)果卻不盡如人意。

不少游客抱怨可玩項目太少，有的區(qū)域仍在施工，尚未開放。僅有的幾個可玩項目需要預(yù)約排隊，但預(yù)約成功后并未準(zhǔn)時開放。有游客在零下20度雪地中排隊幾小時也沒能玩上，園區(qū)的服務(wù)管理人手不足，最后不少游客選擇了退票。

對此，哈爾濱冰雪大世界于19日發(fā)布致歉信，稱“部分游客的游玩需求沒有得到充分滿足，對此我們深表歉意”“對服務(wù)不周進(jìn)行深刻反思并連夜整改”，后續(xù)將采取現(xiàn)場排隊和延時服務(wù)方式，并增加安保、接待、志愿服務(wù)人員。目前冰雪大世界正常營業(yè)，但人數(shù)限制為2萬人。

冰雪旅游旺季，冰雪大世界在宣傳上鉚足了馬力，游客也有旺盛的出行需求，希望能置身于皚皚白雪中，一睹北國好風(fēng)光的魅力。也因此，開園人數(shù)達(dá)到了破記錄的4萬人。面對如此洶涌的人流量，園區(qū)此前可能缺乏相應(yīng)經(jīng)驗，出現(xiàn)了準(zhǔn)備不足、應(yīng)對失序等狀況，導(dǎo)致很多游客游玩體驗不佳。值得肯定的是，經(jīng)歷開始的應(yīng)對失措后，園區(qū)迅速認(rèn)識到自身問題，及時致歉，并快速整改，體現(xiàn)了對游客的重視。

但是，輿論場上的爭議卻并未消停，甚至愈演愈烈，一些退票、發(fā)視頻吐槽的游客遭到謾罵和網(wǎng)暴。部分人認(rèn)為，退票的游客是“貪小便宜”“矯情”，認(rèn)為“建冰雪大世界多不容易，不懂得體諒施工師傅”。更有甚者，嘲諷攻擊游客，“建個樂園給你玩，不知道感恩還罵”。

誠然，自己退了票還發(fā)到網(wǎng)上教大家“攻略”，這一做法確實不厚道。但對待游客退票，顯然不能一概而論。游客來自祖國各地，有本地游客，也有大江南北的外地游客。在機(jī)票、酒店動輒數(shù)千的情況下遠(yuǎn)道而來，且去零下20度的冰天雪地站數(shù)個小時，顯然不是舍不得一張300多的門票。游客在意的，是在機(jī)票、酒店、時間、溫度這些附加成本下，能否獲得宣傳預(yù)期中的游玩體驗，能否讓人感到“不虛此行”，“凍幾個小時也值了”。

不少游客認(rèn)為，實際游玩體驗和預(yù)期有較大差別。很多人吐槽園區(qū)實際上是一場大規(guī)模的冰雕燈光秀，目前開放的游樂項目只有滑梯和摩天輪，但這兩個項目一次只能容納幾百人，也就是說絕大部分人是玩不到的。但在廣告宣傳上，恰恰圍繞這兩個項目宣傳最多。很多游客千里而來就是為了體驗這兩個“實際玩不到”的項目，那么只能“理想破碎在冰面上”。

在宣傳定位上，園區(qū)有必要明確到底是“冰雕展覽”還是“冰上游樂園”。哈爾濱冰雕是享譽全國的獨特藝術(shù)，如果是抱著欣賞冰雕的目的前去，相信會讓游客覺得“不虛此行”，但對想要“玩游樂園”的游客來說，或許就會產(chǎn)生心理落差。當(dāng)然，游客發(fā)現(xiàn)和預(yù)期有偏差后，也可以調(diào)整觀念，欣賞冰雕的魅力。票價值不值，只有自己最有發(fā)言權(quán)。

建冰雪大世界的過程是辛苦的，但客觀而言，這不代表可以要求所有游客為項目的不足買單。游客花費大量成本前來體驗，覺得感受不佳，發(fā)表評價是正常的。冰雪大世界正視了自身的問題，迅速反思整改，這是值得肯定的。對當(dāng)?shù)貋碚f，接待好游客，讓游客感受到宣傳中的“熱情淳樸好客”，即便冰雪大世界開始未盡人意，但真誠的道歉、迅速的整改、優(yōu)化的服務(wù)，依然能給游客留下良好印象，也會吸引更多人前來。

部分網(wǎng)友可能急于為哈爾濱說話，態(tài)度比較偏激，認(rèn)為游客說冰雪大世界不好就是“惡意抹黑”，退票就是“貪小便宜”，乃至挖苦“游客羽絨服都要退”。這種對退票游客不分青紅皂白地辱罵和網(wǎng)暴，動輒上升至“地域攻擊”的程度，只會加劇刻板印象，造成撕裂和對立，讓這些游客再也不想來，讓其他有意前來的游客望而卻步，也會抹殺園區(qū)所做的努力。

只有認(rèn)真對待游客，做好服務(wù)，才能在旅游市場站穩(wěn)腳跟、蓬勃發(fā)展。我們看到了冰雪大世界真誠的態(tài)度、提升服務(wù)的行動，相信爭議之聲也會隨之散去。

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