文/李戈

（作者李戈，荔枝新聞特約評(píng)論員；本文系荔枝新聞客戶端、荔枝網(wǎng)獨(dú)家約稿，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處。）

近日，一名女子在上海迪士尼游玩項(xiàng)目排隊(duì)期間上廁所超時(shí)，返回后崩潰大哭的視頻引發(fā)關(guān)注。

隨著暑假的到來，上海迪士尼樂園迎來了旅游高峰。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年暑假期間，迪士尼的日均接待量已攀升至8.5萬人次，遠(yuǎn)超平時(shí)的接待能力。面對(duì)如此龐大的游客量，園方推出了一系列管理措施以維持秩序，其中就包括了“廁所卡”制度。

網(wǎng)友上傳的迪士尼“廁所卡”

所謂“廁所卡”，是指游客在排隊(duì)等待游玩時(shí)如需上廁所，可以向工作人員領(lǐng)取一張登記卡。卡片上會(huì)記錄離開的時(shí)間、地點(diǎn)和排隊(duì)的位置。如果游客在20分鐘內(nèi)回來，那么可以回到原來的排隊(duì)位置。如果超過了20分鐘，那就必須從頭排起。視頻中的女子正是因?yàn)槲茨茉谝?guī)定時(shí)間內(nèi)返回，得知自己需要重新排隊(duì)后情緒失控，這一幕被拍攝下來并迅速在網(wǎng)絡(luò)上傳播開來。

對(duì)于這一事件，一部分網(wǎng)友認(rèn)為，既然女游客事先知道“廁所卡”規(guī)則，就應(yīng)該遵守規(guī)則，重新排隊(duì)是合乎邏輯的結(jié)果。這部分網(wǎng)友傾向于認(rèn)為女游客的哭鬧是一種缺乏規(guī)則意識(shí)的表現(xiàn)。而也有相當(dāng)一部分網(wǎng)友認(rèn)為，規(guī)則的制定不僅要考慮邏輯上的合理性，更需要考慮到實(shí)際操作中的人性化因素。20分鐘的限制，對(duì)于男性游客而言或許足夠，但對(duì)于女性游客而言，考慮到生理期等因素，尤其是在游樂場(chǎng)等公共場(chǎng)所常常排長隊(duì)的情況下，這一時(shí)間限制可能顯得有些苛刻。

在高峰期，園方推出“廁所卡”管理措施可以理解。畢竟，面對(duì)龐大的游客量，維持秩序是非常重要的。然而，在具體的場(chǎng)景中，個(gè)體的心理承受能力和情緒反應(yīng)也應(yīng)被充分考慮。至于現(xiàn)場(chǎng)維持秩序的工作人員，他們只是規(guī)則的執(zhí)行者，公平公正地履行職責(zé)是他們的職責(zé)所在，不能因?yàn)閭€(gè)別情況而改變標(biāo)準(zhǔn)。

在這場(chǎng)爭(zhēng)議中，最為關(guān)鍵的問題是迪士尼園方如何在服務(wù)與規(guī)則之間找到一個(gè)恰當(dāng)?shù)钠胶恻c(diǎn)。一方面，規(guī)則的存在是為了保證公平與秩序，但另一方面，提供高質(zhì)量的服務(wù)才是吸引游客的關(guān)鍵。特別是在高峰期，游客體驗(yàn)尤為重要，任何細(xì)節(jié)都可能影響到游客的整體感受。管理方不妨嘗試在高峰期增設(shè)臨時(shí)廁所，尤其是女廁，以緩解排隊(duì)壓力?？紤]根據(jù)實(shí)際情況靈活調(diào)整“廁所卡”的使用規(guī)則，例如延長女性游客的限時(shí)，或是在特定情況下給予一定的寬限。探索使用技術(shù)手段，如APP預(yù)約排隊(duì)等數(shù)字化工具，減少物理排隊(duì)的時(shí)間。在游客入園時(shí)更加詳細(xì)地解釋“廁所卡”的使用方法和注意事項(xiàng)，避免誤解。加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)水平，確保在執(zhí)行規(guī)則的同時(shí)也能給予游客必要的關(guān)懷和支持等等。

作為全球知名的游樂園，迪士尼不僅僅是游玩的目的地，更是人們心中美好記憶的一部分。在追求經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，更應(yīng)該注重提升游客體驗(yàn)，通過不斷的創(chuàng)新和完善，讓每一位游客都能感受到迪士尼的魅力。無論是規(guī)則制定者還是服務(wù)提供者，在追求效率和秩序的同時(shí)，都不應(yīng)忽視對(duì)個(gè)體差異的關(guān)注，以及對(duì)人性化的追求。畢竟，規(guī)則的最終目的是為了更好地服務(wù)于人，而非成為一種束縛。

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