針對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)，中央和地方出臺了諸如《網(wǎng)絡(luò)安全法》、《電子商務(wù)法》、《江蘇省消保條例》相關(guān)條款以及《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》等一系列相關(guān)法律法規(guī)、部門規(guī)章制度，對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營活動加大了規(guī)范和約束的力度，2017年江蘇網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴同比2016年（20279件）增長43.3%，共計29062件，增幅有所減緩。

　　售前廣告宣傳真假難辨、售中運(yùn)輸和退換貨問題較多、售后承諾難以兌現(xiàn)、顧客商家異地交流困難、平臺責(zé)任難以確認(rèn)和落實(shí)，這五個方面，依然是2017年網(wǎng)購維權(quán)的難點(diǎn)。

　　相比往年，2017年有些新問題讓顧客更頭疼——比如，以往可做參考的顧客評論，已經(jīng)逐漸被商家引入“水軍”，刷信譽(yù)已經(jīng)延伸到了刷好評，產(chǎn)品好不好，服務(wù)到位與否，原先的參考方式已經(jīng)基本“呵呵”……

　　新問題浮出水面，老問題卻依然沒有“沉底”：電商侵犯消費(fèi)者權(quán)益，銷售平臺到底要不要“連坐”？盡管《消法》第四十四條等相關(guān)規(guī)定，早已明確了平臺的連帶責(zé)任，但在2017年，各大銷售平臺依然對消費(fèi)者集中投訴的不良商家，或置若罔聞無動于衷，或推諉塞責(zé)反應(yīng)遲緩。

　　（注：《消法》第四十四條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)平臺的提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。）

　　 痛點(diǎn)二 

　　預(yù)付消費(fèi)：“不清不白” 難言“保障”

　　發(fā)卡方的責(zé)任與權(quán)利不清不楚；經(jīng)營者與消費(fèi)者的約定不明不白——2017，預(yù)付式消費(fèi)依舊糊里糊涂，消費(fèi)者依舊吃苦難言。

　　過去的一年，美發(fā)店的Tony老師，健身房的Lisa顧問，推銷起預(yù)付卡顯然更賣力了，因?yàn)榻y(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，2017年江蘇省預(yù)付式消費(fèi)糾紛持續(xù)增長，涉及退卡退款的糾紛多達(dá)15990件，比去年同期（2016年11065件）增長44.5%。

　　綜合分析，經(jīng)營者發(fā)卡無準(zhǔn)入門檻、發(fā)卡資金缺乏規(guī)制；經(jīng)營者規(guī)避法律責(zé)任，不與消費(fèi)者簽訂書面合同；連鎖經(jīng)營的總部與加盟商之間，發(fā)卡方責(zé)任權(quán)利不清；經(jīng)營者與消費(fèi)者約定不明，退卡機(jī)制沒有建立，是預(yù)付式消費(fèi)的四大頑疾。

　　顯而易見，每條頑疾都存在“經(jīng)營者”主觀上逃避、推諉、留后手的“暗招”，消費(fèi)者就在一次次的用卡不暢、退卡無門，甚至商家卷款逃跑的事件中，賠上了“個人資金安全權(quán)”、“知情權(quán)”、“選擇權(quán)”、“公平交易權(quán)”、“求償權(quán)”……

　　 痛點(diǎn)三 

　　美容業(yè)：最美的是廣告，最難的是療效

　　超范圍經(jīng)營現(xiàn)象嚴(yán)重：美發(fā)的敢美容，賣藥的敢打針，高中沒畢業(yè)的敢跟你聊“改善基因”；

　　行業(yè)自律尚未體現(xiàn)：個別美容美發(fā)行業(yè)協(xié)會，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)遲遲不出，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)沆瀣一氣；

　　宣傳問題多發(fā)：“一敷就白”、“絕不反彈”，“僅需98”、“只要188” ——該行業(yè)廣告語總是自信又自謙；

　　維權(quán)取證太難：“醫(yī)生”隱姓埋名，“診所”江湖飄零，標(biāo)準(zhǔn)、單據(jù)、合同、風(fēng)險控制“四大皆空”……

　　以上幾條存在行業(yè)問題，把美容變成了“看上去很美”。2017年，江蘇省涉及美容投訴2592件，以涉及退卡糾紛為主，涉及人身傷害的案例也時有發(fā)生。

　　 痛點(diǎn)四 

　　公用事業(yè)：有壟斷，無競爭  難見革新

　　水、電、氣等城市公共服務(wù)產(chǎn)品，也是老百姓的日常消費(fèi)。但是，這個領(lǐng)域里的問題以往很少在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中提及。

　　江蘇省消保委在2017年分析中提到，水電氣對公用網(wǎng)絡(luò)的依賴性也就決定了其自然壟斷性的特點(diǎn)，也自然而然地引申出這些問題：

　　法規(guī)體系不健全，缺乏知道改革的系統(tǒng)性政策法規(guī)；壟斷現(xiàn)象依然存在，有效競爭尚未形成；城市公用事業(yè)價格體系不合理，缺乏激勵性定價；政府監(jiān)管體系尚不健全。

　　總體上并不高的工作效率、并不完全透明的定價機(jī)制、難以追責(zé)等等，讓購買公共產(chǎn)品的消費(fèi)者難以滿意，也引發(fā)了不少的矛盾。

　　 痛點(diǎn)五 

　　金融服務(wù)：資金融通易，信息溝通難

　　金融，特別是現(xiàn)代金融產(chǎn)品，是一門高深的學(xué)問，絕大多數(shù)缺乏專業(yè)知識的消費(fèi)者，天然處于弱勢地位。加之消費(fèi)者自身意識不到位、內(nèi)外部機(jī)制不完善等原因，銀行業(yè)侵害消費(fèi)者權(quán)益的事件時有發(fā)生。

　　江蘇省消保委在2017年的銀行業(yè)消費(fèi)調(diào)查顯示，諸如收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、理財產(chǎn)風(fēng)險、收益等等，不少銀行沒有充分告知消費(fèi)者。而從消費(fèi)者權(quán)益的角度來說，知情權(quán)是自主選擇權(quán)的前提，所以銀行的信息披露、工作人員的主動告知等顯得尤為重要。

　　（《江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第四十三條明確了金融機(jī)構(gòu)銷售自有產(chǎn)品及代銷產(chǎn)品時，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者說明真實(shí)情況，以顯著方式向消費(fèi)者提示產(chǎn)品性質(zhì)和風(fēng)險，并按照規(guī)定進(jìn)行消費(fèi)者風(fēng)險偏好、風(fēng)險認(rèn)知和風(fēng)險承受能力測試，確保消費(fèi)者知曉產(chǎn)品重要屬性和風(fēng)險信息，并留存相關(guān)證據(jù)。未按照規(guī)定向消費(fèi)者說明、提示并進(jìn)行風(fēng)險測試的，消費(fèi)者有權(quán)依法要求解除合同、退還價款并要求賠償損失。）

　　 痛點(diǎn)六 

　　旅游消費(fèi)：合同、購物、訂機(jī)票 樣樣難瀟灑

　　合同、購物、訂機(jī)票，并稱旅游消費(fèi)三大難題，然而2017年難題又出新題。

　　參團(tuán)旅游合同履約：約定的做不到，違約的推責(zé)任，以往是白紙黑字成空文，如今干脆在低價老年人組團(tuán)游中，不規(guī)范合同甚至不定合同，連白紙都看不見。

　　參觀游中的購物：連騙帶蒙讓消費(fèi)者接受購物游，以實(shí)現(xiàn)《旅游法》中的“協(xié)商一致”?，F(xiàn)在干脆由景區(qū)工作人員出面帶隊(duì)進(jìn)入購物點(diǎn)，旅行社正好撇清關(guān)系。

　　自由行機(jī)票酒店預(yù)訂： 機(jī)票即便提前數(shù)月退訂都不退不改簽。航空公司原因?qū)е碌耐似保B帶造成的餐飲、住宿等預(yù)定更改的損失，無人承擔(dān)。

　　江蘇擁有全國兩大知名在線旅游平臺途牛網(wǎng)與同程網(wǎng)，2017年全省共受理涉及兩大平臺的投訴4251件（同程網(wǎng)2145件、途牛網(wǎng)2106件）。

　　 痛點(diǎn)七 

　　汽車銷售：買也難，修更難

　　2017年江蘇共受理涉及家用汽車投訴6965件，主要集中在銷售過程中的合同糾紛及維修糾紛。

　　合同糾紛集中在：（1）部分經(jīng)營者存在隱瞞車輛真實(shí)情況，以事故車、試乘試駕車、瑕疵車冒充新車銷售，涉嫌欺詐。（2）部分經(jīng)銷商強(qiáng)行收取保險、出庫費(fèi)、尾氣檢測費(fèi)、裝潢費(fèi)等一系列不合理費(fèi)用。（3）部分經(jīng)營者私自抵押或扣留汽車合格證導(dǎo)致消費(fèi)者無法新車上牌。

　　維修糾紛則是行業(yè)頑疾：以換代修、小病大修、國產(chǎn)配件冒充進(jìn)口配件，維修質(zhì)保時間不明確等問題。

　　由于《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》中對于“產(chǎn)品質(zhì)量問題”、“嚴(yán)重安全性能故障”所涉及范圍及判斷基本原則并未出臺明確解釋，導(dǎo)致消費(fèi)者與經(jīng)營者發(fā)生爭議。雖然2016年修訂頒布了《機(jī)動車維修管理規(guī)定》，規(guī)范了機(jī)動車維修經(jīng)營活動，但是由于機(jī)動車技術(shù)含量大，取證鑒定難、檢測成本高，往往在爭議中消費(fèi)者處于不利地位。

　　 痛點(diǎn)八 

　　房產(chǎn)銷售：買房最不難的部分是房價

　　2017年江蘇全省涉及商品房的投訴1375件，涉及的新房是質(zhì)量問題多，二手房是交易問題多。

　　房地產(chǎn)銷售的投訴主要集中在以下問題：一是房屋質(zhì)量存在瑕疵。如新房出現(xiàn)漏水、裂縫等質(zhì)量問題；

　　二是虛假宣傳和合同違約等。如開發(fā)商以各種原因不退意向金或保證金，房型與宣傳不符、配套縮水、隱瞞產(chǎn)權(quán)年限等重要事項(xiàng)、承諾不履約、優(yōu)惠降價活動宣傳存在誤導(dǎo)等；

　　三是二手房交易投訴多。如房產(chǎn)中介隱瞞房屋真實(shí)情況、限購限貸等因素引發(fā)糾紛，房產(chǎn)中介拒絕退還意向金或單方面要求加收傭金、以虛假信息或不實(shí)承諾誤導(dǎo)消費(fèi)者購房、簽訂居間合同后不按約定履行、違規(guī)操作導(dǎo)致消費(fèi)者損失等。

　　 痛點(diǎn)九 

　　裝修行業(yè)：買房再難哪有裝修難

　　建材家裝領(lǐng)域近年來是消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)，2017年，江蘇共受理涉及房屋裝修類投訴2455件。

　　“沒裝修過不足以談人生！”——一下這些問題是業(yè)主（消費(fèi)者）們幾乎都經(jīng)歷過的人生：

　　部分裝修公司在簽訂合同前，會將預(yù)算價格壓低或漏項(xiàng)，在施工后以各種理由提高報價或增加項(xiàng)目，使得裝修總價大大超出預(yù)算。

　　消費(fèi)者與裝修公司簽訂合同后，裝修公司無故不進(jìn)行施工或拖延施工，導(dǎo)致最終不能夠按時完工。

　　裝修合同中有關(guān)材料的約定往往含糊其辭，材料以次充好，使用劣質(zhì)建材，甚至偷工減料；地?zé)峁艿?、五金管件安裝后爆裂，造成屋內(nèi)漏水、浸泡，損失嚴(yán)重；建材甲醛等有害物質(zhì)含量超標(biāo)等情況時有發(fā)生。

　　 痛點(diǎn)十 

　　服裝鞋帽：敢包郵算啥 敢“三包”嗎？

　　2017年江蘇涉及服裝鞋帽的投訴高達(dá)14758件，位居投訴量第二。消費(fèi)者的投訴，簡直是服裝質(zhì)量鑒定參考書，它們主要集中在：

　　服裝類掉色或者過色、起球、開線（接縫處強(qiáng)力不足）、

　　拔絲（面料斷裂強(qiáng)力不足）、

　　鉆絨（防鉆絨性不好）、

　　成份與標(biāo)識不符、

　　配件不牢以及尺碼不合身等。

　　鞋帽類，鞋面鞋里掉色、

　　開膠或開線、

　　鞋里磨破、斷底、

　　面料皮革與標(biāo)識不符、

　　鞋勾心斷裂以及磨腳等。

　　帽子、絲巾類主要是成份與標(biāo)識不符、配件不牢等。

　?。ㄅ鋱D均源自網(wǎng)絡(luò)）